30 Ноября 2011

Интервью :: Первый день рождения диспетчерской службы

ПОЗДРАВЛЯЕМ!
ПЕРВЫЙ ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ ЕДИНОЙ ДИСПЕТЧЕРСКОЙ

Первого декабря Единая диспетчерская служба МАОУ-ЦЕНТРА ЕДИНОЕ ОКНО отмечает свой первый день рождения. За прошедшее с момента ее создания время она подтвердила свое право на существование: на многоканальный телефон 510-510 от жителей уже поступило около ста тысяч звонков. Многие, ранее получив помощь, обращаются в службу повторно. В последнее время участились звонки от тех жителей, которые только недавно узнали о существовании «Единой диспетчерской» и обратились в нее впервые.

Как все начиналось

Набрав номер 510-510 вы непременно услышите приветливый женский голос – «Здравствуйте, вы позвонили на единый телефон МАОУ-центра». Операторами работают женщины – ведь для того, что бы отвечать на звонки необходимо гибкость, терпение, и доброжелательность, умение улучшать людям настроение. Помимо операторов, с первого дня работы Единой диспетчерской службы,  в ней трудятся   - руководитель службы Андрей Маяков и его заместитель Андрей Воронин.  Это опытные руководители, не один год отдавшие коммунальному хозяйству. Андрей Маяков начинал мастером в РСУ, потом работал там же директором, Андрей Воронин   - главным инженером и главным энергетиком на ряде предприятий. И всё же в новом проекте для них, по большому счету, было много неизвестного. Для того, что бы наладить работу службы, потребовалось время.  

Единая диспетчерская служба создавалась для того, чтобы оперативнее реагировать на обращения жителей в коммунальные службы. Засорился стояк, протекает кровля, прорвало трубу, в подъезде выбили окно – теперь эти и многие   другие жалобы должны были поступать в единую диспетчерскую службу и за короткий промежуток времени перенаправляться специалистам. Таким образом, жителям предлагалось экономить время, не тратя его на походы в управляющую компанию и на звонки по нескольким номерам.  

Для того, что бы организовать работу диспетчерской службы была разработана специальная компьютерная программа. Её функция - установить непрерывный контакт не только с многочисленными структурными подразделениями, входящими в состав «Первой городской управляющей компании», но и со службами, задействованными в жизнеобеспечении города. Некоторое время ушло на то, чтобы связь стала действительно непрерывной – поначалу интернет, нет-нет, да давал сбои, и в жилищно-эксплуатационных участках не сразу привыкли к тому, что на поступающие заявки надо реагировать оперативно. Да и сами жители не до конца понимали, какие вопросы можно решить через службу  510-510.  

Какое-то время ушло и на обучение операторов. Проще было с теми, которые также пришли из структуры МАОУ. На подготовку таких операторов ушло два месяца. Срок обучение «новичков»   составил четыре месяца. Поскольку предполагалось, что люди могут обратиться в единую диспетчерскую службу с различного рода вопросами, и,  надеются получить грамотную консультацию, операторам нужно было «соответствовать». Пришлось изучать азы работы паспортной службы, законодательные акты, и, самое главное – все, что напрямую относится к коммунальным сетям и общедомовому имуществу.

И тогда, и сейчас, нередки случаи, когда, на вопрос оператора «Что случилось», от звонившего можно услышать неуверенный ответ: дескать, в ванной «потекла какая-то штучка, возле которой находится еще одна штучка». Операторы же единой диспетчерской службы должны оформить заявку грамотно, предварительно разобравшись в том, что же именно случилось у позвонившего. Поэтому им наряду с теорией пришлось проходить и практику. Теперь   каждая из них (все операторы, работающие в «Единой диспетчерской» – женщины), без особого труда, только лишь по описаниям, определит, какая «начинка» в том или ином щитке, выяснит разновидность того или иного радиатора и установит возможную причину неисправности. Прежде чем был достигнут такой результат, руководителю службы и его заместителю пришлось порядком потрудиться. Но зато, когда организационные и технические барьеры были успешно преодолены, «Единая диспетчерская» заработала как хорошо отлаженный механизм.

Как это работает

Звонки от жителей по многоканальному телефону принимают несколько операторов. Они формируют заявку и направляют ее диспетчерам, функции которых выполняет руководитель службы и его заместитель.   С того момента, как она сформирована, заявка находится под постоянным контролем. Диспетчеры определяют, какой специалист должен над заявкой работать. Буквально в течение минуты она уходит на выполнение. У каждой заявки свой «паспорт». В нем, в частности,  обозначен тип заявки (аварийная, плановая, платная, либо консультация) и ее статус. По цвету заявки в компьютерной программе можно отследить: в каком она состоянии – принята, отдана на исполнение, выполнена, просрочена или отложена. Это позволяет оперативно контролировать «жизнь» заявки.

Время выполнения заявки зависит от нескольких обстоятельств. Например, аварийная должна выполняться в кратчайшие сроки. Просроченной она считается уже через сутки. Если заявка «плановая» или «платная», ее выполнение может производиться в течение трех суток. В летнее время, согласно правилам эксплуатации жилищного фонда, в течение трех суток должна быть произведена замена выбитого в подъезде стекла. А вот зимой его уже придется поменять максимум за сутки. Когда заявку нельзя исполнить в кратчайшие сроки (например, погодные условия не позволяют в день поступления заявки произвести ремонт кровли), либо на счете дома нет средств, она может быть отложена.

Конечно, ни одна, даже самая умная программа, не исключает «человеческого фактора». Не всегда удается выполнить в срок все заявки. К тем, кто, к примеру, тянет с выполнением аварийной заявки до конца рабочего дня, а затем с чистой совестью переадресовывает ее аварийной службе (она начинает работать с 17.00), применяются штрафные санкции, впрочем, как и к тем, кто, не сделав для устранения проблемы ровным счетом ничего, присваивает заявке статус «выполнено».  Уточню, штрафные санкции следует только в случае реального проступка, поэтому в каждой ситуации приходится разбираться отдельно. Есть и такие жилищно-эксплуатационные участки, специалисты которых ни разу не дали повода для подобных разбирательств -  например, ЖЭУ № 14.

При помощи выстроенной схемы работы можно контролировать и операторов. Все звонки в «Единую диспетчерскую службу» записываются, и это позволяет учиться на собственных ошибках.  Потому что есть возможность прослушать запись любого разговора. Однако жалоб на работу операторов практически нет. Операторы всегда вежливы, корректны, они понимают, как важно человеку получить помощь . И даже если просьба обратившегося человека совсем «не по адресу» - его обслуживает другая управляющая компания – оператор сообщает ее контакты. Нередки обращения и по поводу работы городских предприятий коммунальной сферы. Если у жителей вдруг отключили воду или свет, а поставщикам этих ресурсов они дозвониться не могут, звонки идут в Единую диспетчерскую службу «Первой городской управляющей компании», операторы которой объясняют, где произошла авария и как скоро предполагается устранить ее последствия. 

Умная программа позволяет отслеживать и ситуацию с задолженностью. 

Вводя данные звонящего, оператор видит, насколько регулярно тот оплачивает жилищно-коммунальные услуги и в случае необходимости напоминает об образовавшемся долге. Также программа выдает сведения и о дне рождения позвонившего. Если эта дата приходится на день обращения виновника торжества, его  поздравляют с праздником.

За год  деятельность «Единой диспетчерской службы» оценили многие жители. Иногда номер 510-510 набирают и для того, чтобы просто поблагодарить. Ну а если благодарность предназначена одному из тех специалистов, которые вместе с диспетчерами и операторами  работают над решением общих проблем, она в его адрес отправляется как заявка. Такие «заявки» - еще одно подтверждение результативности работы служб «Первой городской управляющей компании».

 
Рина Андреева
 
Тест на знание МАОУ

Вопрос юристу
Опыт регионов
Мировой опыт
. . .
.
x
.
. . .